WhatsApp pour les organisations : Chaînes, Communautés et Business

Pour de nombreux publics d’Afrique de l’Est, WhatsApp est l’endroit où les conversations ont déjà lieu. L’outil est donc tentant pour les organisations, mais c’est aussi un espace personnel et de confiance, et un groupe mal géré peut être vécu comme une intrusion. WhatsApp donne les meilleurs résultats aux ONG, aux ministères et aux entreprises lorsqu’ils choisissent le bon outil pour chaque mission.

En résumé : utilisez une Chaîne pour diffuser des actualités à toute personne qui choisit de la suivre, une Communauté pour réunir des personnes qui doivent échanger entre elles, comme des partenaires, des bénévoles ou des équipes de terrain, et WhatsApp Business pour répondre aux questions et envoyer des informations en tête-à-tête.

Les Chaînes WhatsApp sont des outils de diffusion à sens unique dans lesquels les administrateurs peuvent partager des textes, des photos, des vidéos, des stickers et des sondages.¹ Les chaînes se trouvent dans un onglet distinct, Actus, à l’écart des discussions personnelles et de groupe.¹ Le numéro de téléphone et la photo de profil de l’administrateur sont masqués aux abonnés, et suivre une chaîne ne révèle le numéro de l’abonné ni à l’administrateur ni aux autres abonnés.¹ Les gens peuvent trouver les chaînes dans un répertoire consultable ou les rejoindre au moyen d’un lien d’invitation, et les administrateurs peuvent bloquer les captures d’écran et les transferts du contenu de leur chaîne.¹

Les Chaînes conviennent donc bien à l’information publique : annonces d’événements, nouveaux rapports, offres d’emploi, actualités des services ou histoire hebdomadaire venue du terrain. Publiez un lien d’invitation sur votre site Web, dans votre signature d’e-mail et sur vos autres profils de réseaux sociaux pour que les gens trouvent la bonne chaîne.

Les Chaînes sont publiques. La politique de confidentialité complémentaire de WhatsApp pour les Chaînes indique que n’importe qui peut découvrir, suivre et consulter une chaîne, et que son contenu est visible par tout utilisateur et par WhatsApp.² Contrairement aux messages personnels, le contenu des chaînes n’est pas présenté comme chiffré de bout en bout.² WhatsApp conserve le contenu des chaînes sur ses serveurs pendant 30 jours au maximum, et les administrateurs peuvent supprimer un contenu jusqu’à 30 jours après sa publication.²

Supprimer une chaîne ne supprime pas les copies que d’autres ont enregistrées, transférées ou partagées ailleurs.² Rédigez donc chaque publication comme si elle pouvait faire la une d’un journal. Ne publiez jamais de noms, de numéros de téléphone, d’informations de santé ou de photographies de personnes qui n’ont pas accepté une utilisation publique.

Une Communauté réunit des groupes liés entre eux, avec un groupe d’annonces qui permet aux administrateurs d’envoyer des messages à tous les membres en même temps plutôt que de publier le même avis dans chaque groupe.³ Vous pouvez intégrer des groupes existants à une communauté ou en créer de nouveaux, et les administrateurs de la communauté peuvent ajouter et retirer des membres et des groupes au fil de sa croissance.³ Vous pouvez attribuer jusqu’à 20 rôles d’administrateur de la communauté, et un groupe réservé aux administrateurs aide l’équipe d’administration à se coordonner.³

WhatsApp recommande de définir l’objet de la communauté dans sa description et de fixer tôt des règles portant sur la bienveillance et l’inclusion, l’interdiction des discours de haine et du harcèlement, l’interdiction du spam et de l’autopromotion, et le respect de la vie privée.³ Convenez dès le départ du temps que chaque administrateur peut y consacrer et de la répartition des tâches.³

Les consignes de WhatsApp destinées aux administrateurs leur demandent d’agir rapidement face aux contenus inappropriés, de supprimer les contenus choquants et, si nécessaire, de signaler et de retirer le membre qui les a partagés, puis d’informer le groupe de ce qui s’est passé.⁴ Les administrateurs doivent être sensibilisés à la sécurité en ligne et à la protection de la vie privée, et rappeler aux membres de n’écrire qu’aux personnes qu’ils connaissent, à celles qui les ont contactés en premier ou à celles qui ont demandé à être contactées.⁴

Dans notre pratique, nous conseillons aux organisations de bien réfléchir avant d’ajouter des participants à un programme, des enfants ou des personnes en situation de vulnérabilité à un groupe où les membres peuvent interagir entre eux. Une Chaîne, ou des messages individuels, peuvent être plus sûrs. Désignez une personne responsable pour chaque groupe et consignez par écrit la manière dont les plaintes et les préoccupations liées à la protection seront traitées.

WhatsApp Business recouvre à la fois l’application WhatsApp Business et la plateforme WhatsApp Business, toutes deux régies par la politique de messagerie de WhatsApp Business (WhatsApp Business Messaging Policy).⁵ Cette politique vous impose de tenir à jour un profil professionnel comportant des coordonnées de service client exactes.⁵ Vous ne pouvez contacter que des personnes qui vous ont communiqué leur numéro de téléphone et ont accepté de recevoir des messages, et vous devez respecter chaque demande de blocage ou de désinscription, qu’elle soit formulée sur WhatsApp ou ailleurs.⁵

Certaines règles concernent particulièrement les organisations publiques et de développement. Les utilisateurs peuvent bloquer ou signaler des entreprises, et WhatsApp peut limiter le nombre de messages qu’une entreprise peut envoyer en fonction de ces retours.⁵ Les entités gouvernementales peuvent utiliser la plateforme Business, mais doivent y accéder par l’intermédiaire d’un fournisseur de solutions, tandis que les partis politiques et les personnalités politiques ne sont pas autorisés à l’utiliser.⁵ Vous ne devez pas demander aux gens de communiquer le numéro complet de leur carte de paiement, leurs numéros de compte financier ou le numéro de leur carte d’identité.⁵ Si vous utilisez des réponses automatiques, les gens doivent disposer d’un moyen clair de joindre un être humain.⁵

Les consignes de Meta à l’intention des développeurs sur l’opt-in indiquent que vous pouvez recueillir l’autorisation par n’importe quel moyen, comme un formulaire sur un site Web, un SMS, une ligne téléphonique ou un formulaire papier signé, à condition d’indiquer clairement que la personne accepte de recevoir des messages, de nommer votre organisation et de respecter la législation applicable.⁶ Elles recommandent d’expliquer quels types de messages les gens recevront, de donner des instructions claires pour se désinscrire et d’expliquer ce que vos messages leur apportent.⁶

WhatsApp suit également une note de qualité, et une qualité durablement faible peut entraîner des limites sur le volume qu’une entreprise peut envoyer.⁶ La façon la plus simple de la préserver est d’envoyer moins de messages, mais plus utiles, à des personnes qui les ont demandés.

• Un objectif clair pour chaque Chaîne, Communauté ou numéro Business
• Des liens d’invitation publiés sur votre site Web et vos profils de réseaux sociaux
• Aucune donnée personnelle ni photographie sans consentement dans les publications des Chaînes
• Des règles de la Communauté inscrites dans la description et publiées dans le groupe d’annonces
• Un administrateur désigné et un plan de protection pour chaque groupe
• Un consentement documenté qui nomme votre organisation
• Un moyen simple de se désinscrire, et un accès à un interlocuteur humain pour les messages automatisés
• Un profil professionnel avec des coordonnées à jour