La communication sur les risques et l’engagement communautaire expliqués

La communication sur les risques et l’engagement communautaire, généralement abrégée en CREC (RCCE en anglais), est la composante de la riposte à une urgence sanitaire qui s’occupe des personnes plutôt que des agents pathogènes. L’Organisation mondiale de la Santé définit la communication sur les risques comme l’échange en temps réel d’informations, de conseils et d’avis entre des experts ou des responsables et des personnes exposées à une menace pour leur santé ou leur bien-être économique ou social.¹ Son but est de permettre aux personnes exposées de prendre des décisions éclairées.¹

L’engagement communautaire en est le second volet. L’OMS le décrit comme le fait de développer des relations et des structures qui associent les communautés en tant que partenaires à part entière à l’élaboration de solutions de riposte acceptables et applicables pour les personnes concernées.¹ Autrement dit, la CREC n’est pas une campagne menée auprès des communautés. C’est une communication en situation d’urgence sanitaire menée avec elles.

La ligne directrice de l’OMS sur la communication sur les risques en situation d’urgence, première recommandation de ce type fondée sur des données probantes, regroupe ses recommandations en trois volets : l’instauration de la confiance, l’intégration de la communication dans les dispositifs d’urgence et les pratiques de communication.² Sur la confiance, elle recommande que la communication sur les risques soit liée à des services fonctionnels et accessibles, et qu’elle soit transparente, rapide, facile à comprendre et prête à reconnaître les incertitudes.²

Ce dernier point est souvent le plus difficile pour les responsables. La ligne directrice recommande que les autorités donnent des informations explicites sur les incertitudes et indiquent ce qui est connu et ce qui ne l’est pas à un moment donné.² Dire « nous ne le savons pas encore, et nous vous tiendrons informés vendredi » protège bien mieux la crédibilité qu’une affirmation assurée qui se révélera fausse par la suite.

L’OMS recommande d’identifier les personnes en qui la communauté a confiance, de nouer des relations avec elles et de les associer à la prise de décision, afin que les interventions soient menées de manière concertée.² Selon le lieu, il peut s’agir d’agents de santé communautaires, de chefs religieux, d’enseignants, de responsables locaux ou d’animateurs de radio.

Le guide du Mouvement de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge sur l’engagement communautaire et la redevabilité recommande que les évaluations recensent les sources d’information auxquelles les gens font confiance, qu’il s’agisse de personnes ou de canaux, ainsi que leurs moyens préférés pour faire part de leurs retours.³ Il ajoute que les équipes d’évaluation doivent parler les langues locales et être acceptées par la communauté, qui doit leur faire confiance.³ Les normes minimales de qualité de l’UNICEF énoncent clairement le principe : les communautés doivent être écoutées et jouer un rôle significatif dans les processus et les questions qui les concernent.⁴

De bons messages de CREC sont courts, pratiques et cohérents. L’OMS recommande de ne pas expliquer le risque en termes techniques, de diffuser des messages cohérents à partir de différentes sources d’information dès le début d’une flambée épidémique, et de promouvoir des gestes précis que les gens peuvent réellement adopter pour protéger leur santé.²

Les canaux comptent autant que la formulation. La même ligne directrice indique que les réseaux sociaux et les médias traditionnels doivent faire partie d’une stratégie intégrée avec d’autres formes de communication.² Elle note aussi que les réseaux sociaux peuvent servir à surveiller les rumeurs, les réactions et les préoccupations du public pendant une urgence, et à y répondre.² Dans notre propre pratique, nous associons chaque message public aux canaux que les gens utilisent déjà, comme la radio communautaire, les vidéos courtes et les rencontres en personne.

Les retours des communautés sont ce qui transforme la communication en engagement. Le kit de la FICR consacré aux retours d’information (IFRC Feedback Kit) définit ces retours comme toute information émanant de membres de la communauté, y compris les questions, les suggestions, les préoccupations, les perceptions et les plaintes.⁵ Il explique que ces retours contribuent à bâtir des partenariats de confiance, à répondre aux rumeurs et à la méfiance, et à éviter de nuire.⁵ Le kit définit six étapes pour un mécanisme de retour d’information :⁵

• Mise en place du mécanisme de retour d’information
• Collecte
• Orientation et analyse des retours
• Partage et action
• Bouclage de la boucle
• Examen et adaptation du mécanisme

La CREC ne s’improvise pas une fois la flambée déclarée. Selon l’OMS, la planification de la communication sur les risques en situation d’urgence doit intervenir bien à l’avance et constituer un processus continu, couvrant aussi bien la préparation que la riposte.² Elle recommande que la communication sur les risques se voie confier un rôle stratégique attitré au sein des équipes de direction de la riposte, que le personnel soit formé régulièrement et qu’elle dispose d’un budget défini et pérenne inscrit dans le budget de base.²

La flambée de maladie à virus de Marburg survenue au Rwanda en 2024 montre pourquoi c’est important. L’OMS a fait état de 66 cas confirmés, dont 15 décès, avant que le ministère de la Santé ne déclare la fin de la flambée le 20 décembre 2024.⁶ Les formations dispensées aux établissements de santé avec l’appui de l’OMS et de ses partenaires comprenaient un volet de communication sur les risques et d’engagement communautaire, et l’OMS a recommandé de poursuivre la CREC pour aider à prévenir une résurgence.⁶

La CREC diffère d’un programme de changement de comportement à long terme. Elle s’exerce dans l’urgence, avec des informations incomplètes et une forte anxiété dans la population. Le savoir-faire en communication n’en reste pas moins essentiel. Des vidéos explicatives claires, des photographies qui montrent des services et des personnes réels, et des interviews radio avec des voix locales de confiance peuvent porter les consignes bien plus loin qu’un avis imprimé.

Le guide de la FICR met en garde : les retours sont souvent recueillis sans grande incidence sur la conception des programmes.³ Le travail médiatique peut aider à l’éviter en montrant aux communautés comment leurs questions ont fait évoluer la riposte. Quoi que vous produisiez, respectez des normes strictes de consentement et de dignité, car les personnes touchées par une flambée sont souvent effrayées, malades ou exposées à la stigmatisation.

• La CREC inscrite dans votre plan de préparation aux urgences, avec un responsable et un budget
• Une liste des voix et des canaux communautaires de confiance, par zone
• Des modèles de messages en langage clair et en langues locales
• Une règle pour dire ce que l’on sait, ce que l’on ne sait pas, et quand viendra la prochaine mise à jour
• Un ensemble unique de messages validés, partagé avec tous les partenaires
• Un mécanisme de retour d’information qui consigne les questions, les préoccupations et les rumeurs
• Une procédure régulière pour indiquer aux communautés ce qui a changé
• Des formations régulières pour le personnel et les porte-parole